Archief

Blog

FOEI! Stoute klant!

Gepubliceerd op Retailactueel.nl

Met stijgende verbazing

In de Textilia nieuwsbrief van vorige week (10 januari om precies te zijn) las ik met stijgende verbazing het artikel ‘Afgedekte winkelspiegels in Bershka Gent’ en ik kan je vertellen…. het heeft me niet meer losgelaten. Vooraf wil ik graag even ‘for the record’ zeggen dat ik vanzelfsprekend vind dat we met respect met elkaar én met elkaars spullen om dienen te gaan.

Omzetbevorderend?

Het lijkt me heel vervelend voor Bershka dat ze in het nieuws kwamen terwijl ze zich negatief uit lieten over (het winkelgedrag van) hun klanten. Dat lijkt mij niet bepaald omzetbevorderend. Ik heb IKEA, HEMA, Lidl, Primark of H&M nog nooit horen of zien klagen over hun klanten…

Bron foto: textilia

Meer passen, meer omzet

Ik quote; “Het personeel besloot over te gaan op deze maatregel omdat steeds meer mensen tussen de rekken in de winkel kleding gingen passen.” Dat lijkt me goed nieuws! Hoe meer mensen wíllen passen, hoe meer er uiteindelijk verkocht wordt.
“Dit moet klanten verhinderen om kleding in de winkel te passen tussen de rekken en ze stimuleren gebruik te maken van de aanwezige paskamers.” Kennelijk zijn er teveel mensen die willen kopen (balen!), en zijn er dus te weinig paskamers en/of te lange rijen…

Wangedrag!

Ik begrijp dat soortgelijk ‘wangedrag’ van klanten leidt tot rommel in de winkel en in het ergste geval zelfs tot beschadiging van de kleding. En dat is absoluut in niemands belang. Maar het belangrijkste is de manier waarop Bershka het ‘probleem’ heeft ‘opgelost’.

Schaamteloos over de digitale balk

We worden doodgegooid met steeds deprimerender berichten over het online winkelgedrag van de consument en de hoeveelheid geld die wij schaamteloos over de digitale balk smijten, meer-en-meer ten koste van de kassalade van fysieke retailers.

Alleen in een echte winkel

Alléén in een echte winkel kun je de producten meteen voelen, ruiken, proeven, proberen en passen. Daar ligt nou juist de (enige) kracht van de fysieke retail! In een échte kledingwinkel kun je je nieuwe outfit bovendien LIVE met je vriendinnen bespreken, in plaats van via Facebook of een-of-andere-high-tech-twitter-mirror. Die zintuiglijke beleving van, de ervaring met de producten en het sociale aspect van de fysieke winkel moeten we juist koesteren!

Gebrek aan respect voor de klant

Wat me echt tegen de borst stoot aan deze klantonvriendelijke aanpak is het gebrek aan respect voor de klant. Respect voor de klant leidt tot respect voor de spullen… Er is maar één wet in retailland belangrijk: “Zonder klanten geen omzet, zonder omzet geen bestaansrecht…”

Lekker puh!

Het is het primaire doel van een winkel om bezoekers lekker te maken, ze hebberig te maken en ze te verleiden tot (meer) aankopen. Kennelijk is dat Bershka zo goed gelukt dat ze in plaats van hun klanten te straffen met afgedekte spiegels (kun je lekker niet zien hoe het je staahaaaat, lekker puh!), ze die ‘rommelmakers’ juist zouden moeten bedanken en belonen.

Bedankt lieve klant!

Wees je klanten dankbaar dat ze de moeite hebben genomen om naar je winkel te komen! Dat ze je assortiment dus zo waarderen dat ze er superhebberig van zijn geworden! Help ze méér te kopen én help ze de kleding met respect te behandelen. Zet tijdelijke paskamers neer, voor mijn part buiten de winkel. Of plaats lege rekjes naast de spiegels. Of geef mensen een hele relaxte ruiltermijn zodat ze het in alle rust thuis kunnen passen. Wat dan ook, doe iets waardoor je je klanten een goed gevoel geeft én ze heel graag nog veel vaker bij je terug willen komen… om nóg veel meer te kopen!

Solliciteer lekker bij het Rijksmuseum

Het is een gegeven dat bezoekers en klanten er een rommeltje van maken, en ik zeg, hoe groter de rommel, hoe hoger de omzet! Het legt H&M, the Sting en Primark bepaald geen windeieren. En als je daar niet tegen kan, solliciteer dan lekker bij het Rijksmuseum.

Bron foto: http://www.benthemcrouwel.nl/portal_presentation/museums/rijksmuseum

Niemand tot last

Als retailers klanten blijven beschouwen als hinderlijke objecten die er alleen maar een rommeltje van komen maken, voorspel ik een nog grotere toename van online bestedingen. Kunnen we het lekker in ons eigen huis passen en zijn we niemand ‘tot last’. Maar dan niet zeuren over het gebrek aan omzet hè?

Maak winkelen alsjeblieft weer een feestje!

Beste winkeliers en retailers onder u, help je bezoekers en klanten (meer) te kopen, daar komen we immers voor. Maar maak winkelen alsjeblieft weer een feestje!

Aldus gepubliceerd op Retailactueel.nl, 19-1-2012
http://www.retailactueel.com/index.php/2012/01/19/foei-stoute-klant/#comment-1006

Door: Chantal Riedeman
19-01-2012
reacties (13)
tweets (8)
retweet

Reacties

Hahaha- vooral de reactie van het restaurant is briljant. Wat heb ik het toch makkelijk met een webshop gordijnroedes. Als het een troep wordt geeft ik de hele budels mee aan de vervoerder. Dan is het weer mooi opgeruimd ;-}} Geplaatst op Linkedin.com, 23-1-2012 http://www.linkedin.com/groupAnswers?viewQuestionAndAnswers=&discussionID=90323339&gid=3621706&commentID=65330148&trk=view_disc&ut=0IipOxFpuoFl41

Jenny Mulder heeft dit geschreven op 27-01-2012 om 17:30:20

Er was maar één reactie bij van iemand die het dus écht niet begrijpt. We hebben een collectie die we willen verkopen en die niet alleen maar mooi gevonden moet worden. Daarom hebben we een winkel en geen showroom (museum). Dus graag passen, al is het niet in de paskamer. Als opruimen te veel gevraagd is, doen wij of onze medewerksters dat graag. Geplaatst op Linkedin.com, 23-1-2012 http://www.linkedin.com/groupAnswers?viewQuestionAndAnswers=&discussionID=90323339&gid=3621706&commentID=65330148&trk=view_disc&ut=0IipOxFpuoFl41

Dick Wieringa heeft dit geschreven op 27-01-2012 om 17:30:04

Hierbij een bijdrage van een modeconsument: Erger me kapot aan de weinige spiegels op de winkelvoer. Van Zara naar Bijenkorf ..... waar zijn de spiegels op de paal om even dat gedessineerde bloesje voor te houden of die bijzondere kleur - die je eigenlijk nooit koopt - in de spiegel te zien? Commentaar van een wonendetaillist: Het is een reactie van reactionair personeel. Ooit gewerkt bij Nijhoff in Baarn. Als daar een klant terugkwam met bijvoorbeeld kleurverschil in tegels - was het personeel er als de kippen bij om de klant weer een regel op te leggen: tekenen voor wat je hebt ontvangen ..... Ipv. excuses aanbieden en zelf de batch-nummers controleren. Reactoinair en dom dus. Geplaatst op Linkedin.com, 21-1-2012 http://www.linkedin.com/groupAnswers?viewQuestionAndAnswers=&discussionID=90323339&gid=3621706&commentID=65330148&trk=view_disc&ut=0IipOxFpuoFl41

Jenny Mulder heeft dit geschreven op 27-01-2012 om 17:27:06

Beste Chantal, Gelukkig dat jij er precies hetzelfde over dacht als ik toen ik dat bericht las. Wij proberen natuurlijk om de winkel netjes en opgeruimd te houden, maar hopen toch dat het binnen de kortst mogelijke tijd een chaos is. Als we paskamers te weinig hebben, stellen we het kantoor, het magazijn en het atelier beschikbaar. Als de situatie zoals in het artikel vermeld zich regelmatig zou voordoen, dan namen we wel een aantal scholieren aan die niets anders moeten doen dan de kleding achter de klanten opruimen en op de juiste plaats terug in het vak hangen. Wij dromen ervan dat een dergelijke situatie zich bij ons af en toe voordoet, maar liefst iedere dag natuurlijk. Helaas vinden sommige ondernemers / bedrijven het wel leuk om een winkel te hebben, weten ze alleen niet hoe ze met (mensen) klanten moeten omgaan en doen ze daardoor de vreemdste dingen. Geplaatst op Linkedin.com, 21-1-2012 http://www.linkedin.com/groupAnswers?viewQuestionAndAnswers=&discussionID=90323339&gid=3621706&commentID=65330148&trk=view_disc&ut=0IipOxFpuoFl41

Dick Wieringa heeft dit geschreven op 27-01-2012 om 17:26:05

Leuk stuk en helemaal mee eens met deze blog. De KLANT is KONING. Bijzondere oplossing van deze winkel, maar niet de juiste inderdaad. Zet eventueel ‘opvouwbakken’ neer (en dan om het uur opruimen): voor het zelfde gemak, gooi je het in de opvouwbak ;-) Kom eens kijken bij Tieleman Keukens (Middelharnis), heel andere branche, maar retail is retail. Onze slogan zegt het al: het kopen van een keuken moet een feest zijn! Geplaatst op Retailactueel.nl, 23-1-2012 http://www.retailactueel.com/index.php/2012/01/19/foei-stoute-klant/#comments

Vincent heeft dit geschreven op 27-01-2012 om 17:24:05

Wat een gezeur, geweldig toch als klanten van alles willen passen. Je mag als winkeleigenaar wel passen op enig respect voor kleding, maar met liefde moet je de kleding weer lekker mooi terug hangen. Je bent dan lekker bezig op de werkvloer en maak ook contact met de klanten. Het ligt niet persé aan de klanten, maar winkelpersoneel staat liever ook maar alleen te kletsen, kom op de werkvloer op en niet zeuren! Geplaatst op Retailactueel.nl, 23-1-2012 http://www.retailactueel.com/index.php/2012/01/19/foei-stoute-klant/#comments

Dick van der Vlies heeft dit geschreven op 27-01-2012 om 17:23:21

Meiden rustig nou. Eerst goed lezen. Dit gaat over Belgie. Geplaatst op Retailactueel.nl, 20-1-2012 http://www.retailactueel.com/index.php/2012/01/19/foei-stoute-klant/#comments

Mart heeft dit geschreven op 27-01-2012 om 17:22:45

Bij ons in het restaurant is het nog veel erger. Hebben we in de middag net alles netjes en opgeruimd. Loopt ‘s avonds de hele tent vol met mensen die we niet eens hebben uitgenodigd. Eten alles op en dan moeten wij alles opruimen. En staan we tot midden in de nacht af te wassen. Het moet niet veel gekker worden! Geplaatst op Retailactueel.nl, 21-1-2012 http://www.retailactueel.com/index.php/2012/01/19/foei-stoute-klant/#comments

QP heeft dit geschreven op 27-01-2012 om 17:22:02

En als je er werkelijk last van hebt dat klanten er een zootje van maken, kijk naar de supermarkten waar die slechte klanten de vakken leeghalen. Dat is zelfs zo erg dat ze er speciale vakkenvullers voor hebben moeten aannemen. Is er een nieuw beroep in wording: rekkenhangers en opvouwers, jongelui die als bijbaantje??

Geplaatst op Retailactueel.nl, 20-1-2012 http://www.retailactueel.com/index.php/2012/01/19/foei-stoute-klant/#comments

Jos Essers heeft dit geschreven op 27-01-2012 om 17:20:10

Na 10 jaar ervaring op de winkelvloer kan ik alleen maar zeggen… HEERLIJK! Wat is er (professioneel gezien dan) bevredigender dan aan het einde van je werkdag, gillend van de stress en chaos van de drukte, je deuren te sluiten en te zien dat je winkel een puinhoop is maar kassalade uitpuilt en je omzet ongezien is?? Niks, lijkt me! Je klanten kunnen ook je deur voorbij lopen en hun zuurverdiende centen lekker bij de buren op souperen! Mijn keuze is snel gemaakt, weet ik wel zeker! Dus ik zeg; “Wees welkom, allemaal, leef je uit, maak er een boeltje van, ik zie je graag een volgende keer opnieuw terug!” En dat opruimen, dat komt straks wel! Geplaatst op Retailactueel.nl, 20-1-2012 http://www.retailactueel.com/index.php/2012/01/19/foei-stoute-klant/#comments

Els heeft dit geschreven op 20-01-2012 om 15:58:08

GENIALE BLOG! En zo waar. Laten we wat vaker proberen de behoefte van de klant op te lossen ipv de last van het personeel! (en solliciteren bij het rijks, LOL!) Geplaatst op Retailactueel.nl, 20-1-2012 http://www.retailactueel.com/index.php/2012/01/19/foei-stoute-klant/#comments

petra-ellen van Vulpen heeft dit geschreven op 20-01-2012 om 15:56:43

Beste Joss, Dank voor je reactie! Ik weet wel degelijk waar ik het over heb. Ik werk de afgelopen 15 jaar al in winkels. En dat waren bovenal kleding winkels. Ik weet als geen ander wat een ‘chaos’ klanten er van kunnen maken. Ik heb in mijn leven duizenden kledingstuks gevouwen, schoenen gesorteerd en kleding weer netjes op hangers gehangen. En ik was er altijd heel dankbaar voor. Jammer dat u voorbij gaat aan de essentie van mijn verhaal. Ik zeg helemaal niet dat het geen probleem is, ik zeg alleen dat we het ook als iets positiefs kunnen (moeten!) zien en moeten nadenken over andere, betere oplossingen. Als een winkel 24/7 strak gevouwen en opgeruimd is, zou ik me als ondernemer ernstige zorgen maken. Dan heb je namelijk teveel tijd om op te ruimen en te weinig klanten. Ik kijk uit naar je reactie! Nogmaals dank dat je de moeite hebt genomen om te reageren. Maak er een hele mooie avond van! Met warme groet, Chantal Riedeman, Shopoloog Geplaatst op Retailactueel.nl, 19-1-2012 http://www.retailactueel.com/index.php/2012/01/19/foei-stoute-klant/#comment-1006

Chantal Riedeman heeft dit geschreven op 20-01-2012 om 12:08:24

Heeft u wel eens een uurtje staan kijken bij de H&M, Zara of vergelijkbare winkels? Zou u eens moeten doen, de klanten (vrouwen) maken er een grote chaos van, overal kleding op de grond of over de rekken gekwakt en het personeel moet het opruimen. Verschrikkelijk wat een wangedrag en mag daar nou niets aan gedaan worden volgens u omdat de winkelier blij moet zijn met de klandizie. U weet niet waar u het over heeft. Geplaatst op Retailactueel.nl, 19-1-2012 http://www.retailactueel.com/index.php/2012/01/19/foei-stoute-klant/#comment-1006

Joss Pafort heeft dit geschreven op 20-01-2012 om 12:06:54

home