Artikel uit CustomerFirst - BRAINFIRST #17 – KLANTEN VOOR DE KEUZE STELLEN

BRAINFIRST #17 – KLANTEN VOOR DE KEUZE STELLEN

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Chantal Riedeman.

“Gemakshalve mag je ervan uitgaan dat ieder bedrijf goed voor zijn klanten wil zorgen en ze echt van dienst wil zijn. Sommigen willen zelfs hét verschil maken voor hun klanten. Zij willen hun concurrentie verslaan door hun klanten echt blij of gelukkig te maken. En niet geheel toevallig komen blije klanten graag terug en maken en passant ook nog gratis reclame. Eén van de manieren om klanten optimaal van dienst te zijn en – gek genoeg – je tegelijk te kunnen onderscheiden van de concurrentie, is door het keuzeproces voor potentiële klanten zo makkelijk mogelijk te maken. IKEA en Lidl weten dit al jaren en passen deze inzichten zeer succesvol toe...Er is namelijk zoiets als de paradox van keuzes (van Barry Schwartz). In nagenoeg élke branche proberen zoveel mogelijk bedrijven de consument te ‘verleiden’ met zoveel mogelijk keuze. Echter ziet nagenoeg elk bedrijf één klein probleem over het hoofd: klanten kunnen helemaal niet (zo goed) kiezen. Kortom, teveel keuze heeft een negatieve invloed op ons (koop) gedrag. De enorme hoeveelheid keuzes die wij elke dag móeten maken is overweldigend en zorgt ervoor dat wij noodgedwongen:

1. het olifantenpaadje nemen (vertrouwen op systeem 1; ons intuïtieve brein; wat voelt goed? Daarom kiezen we vaak massaal voor vertrouwd en het bekende).
2. stress ervaren als we een serieuze poging gaan doen om een ándere en vaak een nieuwe keuze te maken. Fysieke stress welteverstaan; onze hartslag schiet omhoog, onze spierspanning stijgt en we produceren stresshormonen (cortisol, adrenaline, et cetera). Ons lichaam maakt zich klaar om het gevaar te lijf te gaan (vechten), het gevaar uit de weg te gaan (vluchten) of eh… niks te doen (te verlammen). 

Dat kan toch nooit de bedoeling zijn? Als jij je met jouw bedrijf wil onderscheiden van je concurrentie, geef je klanten dan het gevoel dat ze voldoende keuze hebben én maak het héél makkelijk om te kiezen op het moment dat ze klaar zijn om de keuze te maken. Voor klantenservicemedewerkers en verkopers liggen hier de komende jaren de grootste kansen. Door het veelal overweldigende aanbod voor de klant, kunnen zij relatief eenvoudig het verschil maken door hem simpelweg te helpen kiezen voor dé oplossing voor hem. Daarnaast kunnen zij de klant verrassen door zijn verwachtingen te overtreffen in het persoonlijke contact. Door echt attent te zijn (‘ik zie dat u morgen jarig bent, van harte!’), door echt goed te luisteren (‘oh, wat vervelend nu u morgen op vakantie gaat’, en aan het einde van het gesprek: ‘Fijne vakantie!’), door alert te zijn (‘ik hoor dat u in de auto zit’) of door bijvoorbeeld te zorgen voor een lach. Elk bedrijf wil toch blije, trouwe klanten? Teveel keuze maakt mensen niet gelukkig. Less is more! Help klanten alsjeblieft kiezen. Maak het makkelijk en veilig om de verkeerde keuze te maken. En zorg voor fans met een leuke, kleine verrassing in de vorm van echt persoonlijke aandacht!”

Chantal Riedeman | Eigenaresse Shopology | CustomerFirst | Januari 2019

Het originele artikel is ook te lezen op de website van CustomerFirst, klik hier voor het artikel.