“Blijf niet kwaad weg maar kom boos terug!”

“Bent u tevreden zeg het anderen, bent u ontevreden, zeg het ons!”

Ja, lekker makkelijk. Dat denk ik als ik deze teksten zie. Het initiatief ligt nog steeds bij de klant. En als die niet geklaagd heeft is het zijn eigen schuld. Bedrijven komen moeilijk vanuit zichzelf in beweging. Dat is ook logisch omdat zij druk zijn met processen en plannenmakerij.

Ik ben gaan nadenken over een workshop over ontevreden klanten door de Net Promotor Score (NPS). Op deze methodiek is (terecht) ook kritiek. Er zou geen wetenschappelijke basis zijn voor de voorspelbaarheid of iemand jouw bedrijf zal aanbevelen bij anderen (Marketingfacts, september 2016). En dat is ook juist niet waar het om draait. Ook hieruit blijkt enige vorm van passiviteit: we meten het resultaat en gaan gewoon weer aan het werk. De mindset is echter veel interessanter:

“Wat doe ík om elke keer negens en tienen te scoren bij mijn klanten?”

Natuurlijk is het een utopie te denken dat al je klanten je beoordelen met een 9 of 10 maar het streven ernaar is best leuk. Succesvolle bedrijven als CoolBlue en Rituals doen hier altijd hun best voor. Zij zijn hun klanten ook telkens net even voor. Hun communicatie is pro-actief en kleurrijk.

Waar bedrijven zich vaak op richten zijn de klanten die een 7 of een 8 uitdelen als NPS-cijfer. Van deze cijfers zouden veel eenvoudiger negens of tienen gemaakt kunnen worden. Fout.

1.      Kun jij je nog herinneren bij welk bedrijf jij met een klacht binnenkwam, die zo fantastisch werd opgelost, dat je ze nu waardeert en zelfs tegen anderen vertelt hoe goed ze zijn?

2.      Bedenk je nu even wanneer je voor het laatst bij een bedrijf waar je gewoon tevreden was, zo fantastisch geholpen bent, dat je nu ook aan anderen vertelt dat ze zo goed zijn.

Grote kans dat je optie 1 kan oproepen in je brein maar dat je dat in optie 2 moeilijk of helemaal niet lukt. En daar gaan we dan ook aan werken:

“Wij zijn gek op problemen!” (Jos Burgers)

Ik ga je laten zien hoe dat werkt: hoe maak ik van een ontevreden klant nu een FAN of ambassadeur? Ook toon ik aan dat dat veel makkelijker is dan je denkt. Ik ga je helpen om je creativiteit en gevoel voor oplossingen aan te spreken. NPS is dan niet zo’n belangrijk resultaat als cijfer op papier maar een fantastische tool voor het resetten van je mindset. 

Voor tijden en informatie kijk je bij de Shopology Academy Workshops van klacht naar FAN! 

Van Klacht naar FAN