De gevolgen van een kleine aanpassing in de mindset

Het 'vlindereffect' is een metafoor om chaotische fenomenen te omschrijven (zoals het weer of het leven in het algemeen). Een ogenschijnlijk kleine gebeurtenis kan enorme gevolgen hebben.

Ik heb al een tijdje een nieuwe bril nodig. Het is niet urgent. Ik heb goede lenzen, waar ik hartstikke blij mee ben, maar die draag ik dus altijd. Ik ben al een aantal keer een opticien bij mij in de buurt binnen gelopen. Ik weet niet hoe ik het doe, maar het is er élke keer loeidruk. Dat vind ik hartstikke fijn natuurlijk, dus alle begrip, ik vermaak mezelf wel even. Maar als ik na 10 minuten nog steeds niet eens begroet ben, voel ik me gegenegeerd en verlaat ik de zaak. Ik heb de bril toch niet echt nodig... Dit is inmiddels letterlijk 3x gebeurd. Afgelopen week had ik nog vakantie en ben ik - tegen beter weten in- toch nog een laatste keer naar binnen gelopen. Wederom, loeidruk. Deze keer werd ik, eerlijk gezegd nét op tijd, wél begroet. Ondanks mijn weerstand en "laat-maar-modus", wist deze vrouw me in no-time te ontdooien, mijn gunfactor te winnen en me 2 brillen rijker de winkel te laten verlaten.Tijdens ons gesprek kwamen mijn eerdere ervaringen ter sprake, en toen gaf ze aan dat ze echt dacht dat zij, en haar collega's, altijd iedereen snel begroeten. Ook als het (heel) druk was. Ze schrok oprecht toen ik aangaf dat dat bij mij herhaaldelijk niet het geval was. 

Onze wereld is vrij chaotisch. Het is altijd te druk als er te weinig mensen zijn en te rustig als er voldoende bezetting is. Geen klantcontact verloopt exact volgens het boekje. Het lukt dus nooit om de processen exact 'vast te pakken' en perfect te managen. Procedures helpen, maar er blijft áltijd een 'marge' over waar het aankomt op eigen inzicht en initiatief van de medewerker. Om die marge ook optimaal te kunnen verzilveren zijn kennis en vaardigheden van belang, maar nóg belangrijker is de mindset van de betreffende medewerkers.

Zijn zij zich bewust van die marge waarin zij het verschil moeten maken door het juiste te dóen? En zijn zij zich bewust van het mogelijke effect van hun keuzes en gedrag? Het maakt het uit wat je als medewerker doet. Of niet doet. Het maakt wat je zegt. Of niet zegt. We hebben altijd impact op de wereld om ons heen. Wij zijn altijd de oorzaak van de gevolgen. Gevolgen die ook grotendeels onzichtbaar blijven. Want, hoeveel gasten en klanten klagen werkelijk of geven ongevraagd eerlijke feedback? Ze zeggen meestal liever niks, houden hun portemonnee gewoon in hun zak, besteden hun geld elders en komen gewoon nooit meer terug. Geen haan die naar deze gemiste kansen kraait.

Een snelle, simpele begroeting, kan een enorm effect hebben. Oogcontact maken kan een enorm effect hebben. Een open vraag stellen in plaats van een gesloten vraag kan een enorm effect hebben. Aandacht voor de ander in plaats van nog net even een taak afmaken kan een enorm effect hebben. Onderling even afspreken wie er op piekmomenten 'chef' begroeten is kan... enzovoort.

Het echt goede nieuws is, is dat juist deze marge dé kans is voor bedrijven om hun medewerkers autonomie te geven. De ruimte en het vertrouwen om deze kansen naar eigen inzicht en beste kunnen wél te verzilveren; ook daarin maken kleine dingen een enorm verschil. Onderstaand onderzoek toont aan wat de effecten kunnen zijn op het (werk)geluk en zelfs gezondheid van mensen van ogenschijnlijk kleine aanpassingen in 'het beleid'.

Hoe gaan jullie zorgen voor een 'vlindereffect' in jullie werkplezier, gastvrijheid en klantbeleving? 


Mensen maken het verschil. 

Van klant naar fan.