Hoe gastvrij zijn jullie echt?

Hoe gastvrij zijn jullie echt?

Vorige week had ik een afspraak bij een absolute topondernemer. Niet alleen een leuke en inspirerende man, ook iemand met een heel groot hart voor zijn mensen en klanten. Hij is zeer succesvol met zijn meeste locaties, maar er blijven ook een aantal locaties achter. Twee korte ‘quick scans’ later was het mij duidelijk. Glashelder zelfs.

Ook zijn medewerkers hadden het hart op de goede plek. Zij wilden hun klanten heel graag helpen, maar hadden echt geen idee HOE. Het gevolg: heel veel gemiste omzet. Klanten die zélf het initiatief nemen, die wel zélf de juiste vragen stellen en die gewoon hoe-dan-ook wilden kopen, werden perfect geholpen. Als we toch alleen maar zulke ‘makkelijke’ klanten hadden.

Daarom beginnen wij altijd met een stukje bewustwording. Maar liefst 96% van de medewerkers vindt zichzelf gastvrij. En slechts 35% van de gasten ervaart gastvrijheid. Hmmm.... Interessant toch? We leiden massaal aan gastvrijheidsarrogantie! Wat een kans! En HOE zorg je dan wél voor de gewenste klantervaring?

De kennis en vaardigheden van de gemiddelde ‘klanten-blij-maker’ worden onvoorstelbaar overschat. Als mensen niet weten WAT er precies van ze verwacht wordt en bovenal HOE ze dat moeten doen, zullen ze nóóit zorgen voor de gewenste houding en gedrag en dus resultaten. De ondernemer had, met alle respect, ook nergens vastgelegd wat hij precies verwacht van zijn mensen.
Ik vond en vind het heel logisch dat zijn teams maar “wat doen”. Ik kan niet wachten om te ontdekken hoeveel ‘lost sales’ we de komende tijd op deze locatie gaan verzilveren! Meer succes en werkplezier voor zijn teams, meer blije klanten én meer omzet.

Hoeveel omzetpotentie laten jullie teams nog liggen? Maken zij echt het verschil? Weten ze HOE ze dat moeten doen? HOE ze ook op piekmomenten gastvrij blijven? WAT koopsignalen zijn? En WELKE vragen ze het beste kunnen stellen? Kortom, weten zij echt hoe ze van “kijkers” klanten kunnen maken?

Ongetwijfeld is er ook bij jullie nog een wereld te winnen! Hebben jullie hiervoor al een goed opleidingsplan? Is het duidelijk wie, welke training, wanneer gaat doen? Wat de beoogde resultaten zijn? Hoe de trainingen herhaald en geborgd gaan worden? Misschien hebben jullie al een plan, maar zou je dit graag eens tegen het licht willen houden. Of misschien zouden jullie heel graag willen zorgen dat jullie mensen écht de beste, de leukste, en de meeste klantgerichte ‘klanten-blij-makers’ in jullie branche worden en willen jullie graag een opleidingsplan en programma gaan ontwikkelen. Hopelijk zien en spreken we elkaar dan binnenkort!

Als we onze opdrachtgevers moeten geloven (en dat doen we graag 😉), zijn zowel het door ons ontwikkelde model en onze werkwijze, behalve leuk, ook zeer waardevol.