The journey to success is customer happiness

Tijdens onze reis naar een écht klantgerichte organisatie vinden wij het ongelooflijk belangrijk om onze opdrachtgevers en hun teams zoveel mogelijk 'door de ogen van de klant' te laten kijken. Elke keer blijkt weer hoe waardevol dit is.

Door de ogen van de potentiële klant

We worden natuurlijk heel blij van succesvolle klantcontacten. We delen namelijk heel graag complimenten uit tijdens onze feedback-sessies en trainingen. Maar eerlijk gezegd vinden we het vooral belangrijk om onze opdrachtgevers door de ogen van de potentiële klant te laten kijken. 

Gemiste verkoopkansen

Bij nagenoeg elk bedrijf zijn er veel meer klantcontacten dan succesvolle transacties. In retailtermen; bij de meeste bedrijven zijn er veel meer bezoekers dan klanten. Niet alle omzetpotentie wordt dus verzilverd. De onderkant van de ijsberg. De onderkant van de ijsberg is vaak vele malen groter dan het topje van de ijsberg. De meeste bedrijven hebben dus nog heel veel groeipotentie. Die ligt in het wél verzilveren van de gemiste verkoopkansen.

Waarom mensen niet kopen

Daarom vinden wij het vooral interessant om te onderzoeken waarom mensen níet kopen, waarom zij géén klant geworden zijn. Zij hadden immers een koopintentie of behoefte. Er is zelfs contact geweest. En toch is de transactie niet of gedeeltelijk verzilverd. Het resultaat is voor beide partijen niet bevredigend. Kennelijk is er ergens in het contact iets misgegaan. Dat noemen wij de gemiste verkoopkansen. 

De onderkant van de ijsberg

Wij zijn altijd op zoek naar de onderkant van de ijsberg. Deze brengen wij heel graag voor onze opdrachtgevers in beeld, zodat we samen kunnen zorgen voor nog meer blije klanten en meer omzet. De verkoopkansen brengen wij op een aantal verschillende manieren in beeld:

• Mystery Shopping, mystery calls, website/ webshop review etc.
• Klantenpanels 
  

• Real time feedback  

De volledige customer journey in beeld

Shopology werkt hiervoor samen met een aantal betrouwbare en ervaren partners, zoals Mystery Review. Samen met onze partners kunnen we de volledige customer journey in beeld brengen. We maken gebruik van mystery guests, mystery calls, webshop reviews etc. Zo kunnen we het contact via social media, een bezoek aan de website of webshop, het contactmoment met de sales professional, de eventuele bezorging, tot de afhandeling van een vraag of klacht door de klantenservice onderzoeken. 

De 3 belangrijkste vragen zijn voor ons altijd:

• In hoeverre is de mystery shopper blij gemaakt? 
• In hoeverre is de mystery shopper (potentiële klant) zelf loyaal geworden aan dit bedrijf? Dit onderzoeken we met behulp van NLS-vragen.
• In hoeverre is van deze potentiële klant een ambassadeur gemaakt? Dit onderzoeken we met behulp van NPS-vragen.
  

Wil je meer informatie over mystery shopping? Neem dan contact met ons op.