Welk gevoel geef jij je klanten?

Een middagje Samsung Service Center

Recent ging ik langs bij het Samsung Service Center, in dit blog deel ik mijn ervaring als klant. Om bij het begin te beginnen, niet mijn toestel was deze keer kapot (zoals in mijn vorige blog). Dit keer was mijn zus de ongelukkige. Sinds kort is ze in het bezit van een nieuwe Samsung S7 en daar was iets geks mee. 

Het geluid klonk blikkerig via de oortjes, duidelijk een probleem met de aux-ingang. De verkopende partij GSM Web bood aan het toestel terug te nemen om hem op te sturen naar Samsung voor reparatie. Het toestel zou ze circa 5 weken kwijt zijn en er werd geen vervangend toestel aangeboden. Na wat onderzoek bleek een snellere, efficiëntere oplossing. Het Samsung Service Center in Amsterdam waar reparaties razendsnel uitgevoerd worden. 

Lees hier de tekst van hun eigen website: 

'Wil je je toestel laten repareren of heb je gewoon behoefte aan een goed advies? 
Bij ons Samsung Service Center in Amsterdam kun je zes dagen in de week terecht.
We repareren altijd met originele Samsung-onderdelen en volgens hoge kwaliteitsnormen.
'

Dat klinkt super toch? Je kan online een afspraak maken of je toestel inleveren voor 15.00 uur dan repareren ze hem nog dezelfde dag. We nemen de proef op de som.

Zaterdag 8 september 2018


10.00 uur: online een afspraak maken

Mijn zus woont in Utrecht en probeerde daarom een afspraak te maken via de Samsung website. Helaas blijkt het online reserveringssysteem niet te werken. Wel was een nummer van de klantenservice te vinden dus heeft ze die maar gebeld.

10.15 uur: bellen met de klantenservice

Het eerste wat de mevrouw van de klantenservice adviseerde was om een afspraak te maken via de website. Toen ze hoorde dat dit niet kon zei ze, dan zou ik gewoon langsgaan en dan moet het ook wel goed komen. Op de vraag of ze de winkel kon bellen om dat te verifiëren was het antwoord 'het Samsung Service Center is telefonisch niet bereikbaar'.

14.30 uur: aankomst bij het Samsung Service Center

Rond 14.30 uur kwamen we aan bij het Samsung Service Center in Amsterdam Noord. We schreven ons bij binnenkomst in via een tablet, de wachtrij was circa een uurtje. Eenmaal aan de beurt werden we geholpen door een vriendelijke medewerker die al snel onderzoekend naar het toestel keek.

15.30 uur: het consult met de medewerker

Na het aanhoren en het stellen van enige vragen over het probleem kwam hij tot de conclusie dat het toestel kapot was en gerepareerd moest worden. Hij zou het toestel innemen, dezelfde dag nog repareren ging helaas niet meer lukken. Het toestel kon dan binnen circa 2 tot 3 werkdagen weer worden opgehaald. 

Een leentoestel voor deze periode behoorde niet tot de mogelijkheden, die hebben ze simpelweg niet. Ik hoef niemand uit te leggen dat het onhandig is om je telefoon een aantal dagen kwijt te zijn. De medewerker snapte dat gelukkig ook. Hij dacht mee en probeerde een reparatieafspraak in te plannen.

15.35 uur: het maken van een tijdsafspraak

Een paar minuten later had hij de tijdsafspraak gemaakt en mijn zus zou snel een bevestigingsmail ontvangen. Die mail kwam niet, er bleek iets mis te zijn gegaan. Hij kon de reservering niet terug zien maar die was 'zeker weten' gemaakt hoor, maak je niet druk. Enigszins verbaasd over de gang van zaken vroeg ik hem dit te verifiëren bij zijn (meer ervaren) collega die vervolgens meedeelde dat er geen afspraak was gemaakt. Snel daarna werd duidelijk dat de medewerker die ons hielp helemaal niet geautoriseerd was om een tijdsafspraak te maken. 

15.40 uur: snel de klant de deur uit werken

De medewerker geloofde het kennelijk allemaal wel, onze tijd zat er op en hij verzocht ons om dan maar een afspraak te maken via de Samsung klantenservice. Toen wij vertelde dat ze vanochtend hadden gezegd dat die het niet konden regelen zei hij (natuurlijk): dat kunnen ze wel, echt waar. Iets met het kastje naar de muur?

Niet veel later staan we weer buiten. Mijn zus heeft nog steeds een kapotte telefoon, ze heeft geen vervolgafspraak en het belangrijkst: geen goed gevoel. 


Samsung biedt een prachtige service

Het is zo jammer, Samsung biedt in potentie een zeer mooie service. De website is goed. Hij is duidelijk, overzichtelijk en geeft voldoende uitleg over kosten en voorwaarden. Het inschrijven in de winkel via een tablet is ook een prima systeem, je krijgt zelfs een sms wanneer je bijna aan de beurt bent waardoor je niet in de winkel hoeft te wachten. Natuurlijk is het jammer dat het afsprakensysteem al 48 uur offline was, maar er is in ieder geval nog een klantenservice die je kan bereiken. 

Wat een gemiste kans!

Het is jammer als zaken niet verlopen zoals je had verwacht. Persoonlijk vind ik het vooral jammer dat de medewerker niet de toegevoegde waarde leverde die je zou verwachten als klant. Ik doel hierbij niet op het feit dat de telefoon niet gerepareerd is. Wel op het feit dat er geen verplaatsing is in de klant. Hoe zorg ik nou dat jij blij de winkel uitgaat ondanks dat ik je probleem niet heb verholpen?  

Met het tonen van begrip, het luisteren en het stellen van juiste vragen kan je het verschil maken. De medewerker toonde weliswaar begrip 'ja, ik vind het heel vervelend' en 'nee, ik doe echt alles voor je wat ik kan'. Overtuigend en oprecht was het niet. Hij gaf totaal geen vertrouwen dat het wel goed zou komen. Wij waren voor de medewerker niet meer dan een lastige klant en hij ging hier verkeerd mee om. 

Na de zoveelste wanhoopskreet om tot een oplossing te komen zei hij zelfs 'lieve schat, ik kan je niet helpen'. Niet handig, hoe lastig de klant of het probleem ook is. Hij had beter kunnen zeggen 'sorry, ik begrijp je frustratie volkomen. Ik moet je mijn excuses maken maar het systeem laat mij in de steek. Ik ga hier een melding van maken want het is echt niet oké dat ik geen tijdsafspraak voor je kan maken'. Daar win je als klant toch nog steeds niets mee? Nee, dat klopt maar het geeft de klant wel een ander gevoel. Of hij er vervolgens iets mee doet is een tweede maar de klant voelt begrip.

Ik mag hopen dat de medewerker die ons hielp zijn ervaring terugkoppelt aan de grote directeur klanten-blij-maken bij Samsung Nederland (bestaat die trouwens? Mocht iemand hem kennen, ik zou graag met hem van gedachte wisselen). Helaas weet ik bijna wel zeker dat hij einde middag lekker naar huis is gegaan en ons allang is vergeten.

Zorg altijd voor blije klanten!

Het verschil maken zit hem in details, het concept is heel goed en het levert een toegevoegde waarde voor de klant om snel problemen op te lossen. Wat mist zijn (werkende) tools vanuit de organisatie en de juiste mindset van de werknemer. Dit is niet moeilijk om te realiseren en ik zie dan ook een enorme kans. 

Train de medewerkers, zij hebben het klantcontact en kunnen het verschil maken voor de klant. Ik kan het niet genoeg benadrukken, investeer in je personeel en zorg voor meer FANS en AMBASSADEURS!

Robert Peters | Shopology

Reageren? Mail naar robert@shopology.nl