Focus op het juiste moment

Klanten zijn best simpele wezens. Net als gewone mensen vergeten ze van alles en onthouden ze eigenlijk maar 3 momenten van hun 'klantreis'; het begin, het hoogte- of dieptepunt en het einde.

Vraag maar eens aan een willekeurig familielid, collega, vriend of vriendin naar hun laatste vakantie; gewoon een simpele 'hoe was je vakantie?' volstaat meestal. In het merendeel van de gevallen zal het antwoord gaan over één van de net genoemde 'key-moments'. Het gaat óf over het begin (minst waarschijnlijk, maar als je pech hebt, word je getrakteerd op een gedetailleerd betoog over de heenreis... en dat is nog maar het begin van het verslag....), meestal gaat het antwoord over hun grootste teleurstelling of tegenvaller, soms over een hoogtepunt en de laatste optie is een reactie over de terugreis.... 


Het éérste wat hij vertelde was een uitgebreid verslag over de helse terugreis.


Een van mijn neven is een paar jaar geleden getrouwd. Tot mijn grote jaloezie maakten zij een droomreis naar de Malediven. Je weet wel, met zo een prachtige luxe suite op palen in het transparante water, wit zand, dolfijnen, cocktails, mooi weer etc. Het mocht allemaal wat kosten natuurlijk. Toen ik hem vroeg naar hun huwelijksreis volgde er géén enthousiast betoog over het prachtige water, de spectaculaire zonsondergangen, de romantische strandwandelingen met zijn vrouw, het heerlijke eten etc.. Welnee. Het éérste wat hij vertelde was een uitgebreid verslag over de helse terugreis. Ze hadden enorme vertraging gehad en er 2 dagen over gedaan. Ze waren kapot toen ze thuiswaren. Hun laatste 'ervaring" overschaduwde al het moois waar ze daarvoor intens van hadden genoten. Ik begreep er helemaal niks van dat dit het eerste antwoord was en ik vond het zo mogelijk nog moeilijker te begrijpen dat ik echt moest doorvragen om de rozengeur en maneschijn weer boven tafel te krijgen. Het was toch een droomreis???


 Er zijn 'slechts' 3 momenten waarop de gast of klant jou beoordeelt


Later las ik in het boek 'Hoe pak je een oen zijn poen' van Leo Pot over een onderzoek in de zorg waaruit bleek hoe bepalend de laatste ervaring is voor de 'waardering' van de totale (klant)reis. Uit diverse andere onderzoeken is gebleken dat er in totaal dus 3 'moments of truth' zijn. Er zijn 'slechts' 3 momenten waarop de gast of klant jou, je bedrijf, organisatie of merk beoordeelt. Om te kunnen zorgen voor een blije en trouwe klant (8 of hoger) hoeven we alleen maar op die momenten te excelleren. Het begin moet goed zijn. Het eind moet goed zijn. En ergens wil je zorgen voor een hoogtepunt. Je wil iets doen om de klant te verrassen en zijn of haar verwachting een heel klein beetje te overtreffen. De rest moet gewoon prima zijn. Niet goed. Niet slecht.

De meeste gast- en klantcontacten verlopen 'rommelig'. De meeste medewerkers hebben het (te) druk en gaan noodgedwongen "with the flow". Ze hebben geen uitgesproken focus op het 'excelleren' op het juiste moment. Logisch en begrijpelijk, maar tegelijk een enorme gemiste kans voor élk bedrijf of organisatie die zich graag wil onderscheiden van de concurrentie en/of trouwe en loyale klanten wil.


Begin bij het begin.



Stap 1: Zorg dat élke gast, élke dag, door élke medewerker warm en hartelijk begroet wordt. Jawel, óók en vooral als het druk is en zij al bezig zijn met andere gasten of klanten. Het is een "key-moment", dus de vraag is niet "of",  maar hoe.

Stap 2: is het afscheid. Ga voor de grap de komende week eens opletten hoe vaak een afscheid een 'hoogtepunt' is. Bij het tankstation, supermarkt, kledingwinkel, afspraak bij de arts. Het is bijna altijd een beleefd' moetje', maar zelden tot nooit een memorabel of zelfs leuk moment. 

Stap 3: is het creëren van een echt 'hoogtepunt' in het klantcontact. Maar daar is iets meer voor nodig :-)

Begin bij het begin en maak het klein. Hoe gastvrij zijn jullie team echt? Focus bewust sámen op het excelleren op 1 'moments of truth' en maak al een enorm verschil ten opzichte van de concurrentie. Bovenal, je maakt supersnel een enorm verschil voor jullie gasten en klanten. Leuk toch? Veel plezier!