Gastvrijheid

Voor dat we 2018 afsluiten willen we graag de tweede stap van ons Shopology vijf stappen model afronden. In deze tweede stap behandelen wij het thema gastvrijheid. Het prettige, welkome gevoel dat de gast beleeft bij het contact met het bedrijf heeft een grote invloed op de koopbereidheid. In ons trainingsprogramma geven we inzicht en duiding aan wat gastvrijheid is en waarom het belangrijk is. 

Om te beginnen is het goed om te benadrukken dat de perceptie van de klant vaak anders is dan die van de verkoopmedewerker. Uit onderzoeken is gebleken dat lang niet alle bezoekers en klanten gastvrijheid ervaren, een belangrijk oorzaak hiervan is 'gastvrijheidsarrogantie' wat we al kort beschreven in een eerder blog (tips voor een klantgerichte mindset). In het kort de feiten:

96% van de medewerkers vinden zichzelf enorm gastvrij
50% van zijn/haar collega's vinden dat
35% van de gasten ervaart écht gastvrijheid. 

Door gastvrij te zijn voelt de klant zich op zijn gemak en ontspannen, door hier aan voorbij te gaan zal de klant snel besluiten om te vertrekken. Het moet comfortabel, goed en vooral FIJN voelen om te komen tot een (succesvolle) verkoop. Het is goed om te bedenken dat wat jij als gastvrij ervaart niet de perceptie van de klant hoeft te zijn 

Al jaren worden er onderzoeken gedaan naar consumentengedrag. Waarom zijn sommige bedrijven zo succesvol in klantenbinding en rennen ze bij de ander massaal weg? Brandon Gaille beschreef de belangrijkste redenen waarom klanten bedrijven verlaten (en de kosten hiervan). Uit het onderzoek blijkt dat het merendeel van de klanten een bedrijf verlaat vanwege het gevoel wat het bedrijf hem/haar heeft gegeven én dat is FANTASTISCH!

Het mooie aan bovenstaande cijfers is dat we als bedrijf 100% invloed hebben op de behandeling die klanten krijgen. Dit betekent als organisaties kritischer kijken naar de behandeling van hun klanten (en luisteren naar feedback) dat ze het merendeel van de groep die wegloopt kan behouden. 

WHY CUSTOMERS LEAVE A COMPANY

68%     Verlaat een bedrijf vanwege de behandeling die ze hebben gekregen
14%     Verlaat een bedrijf omdat ze ontevreden zijn over een product én de service
9%       Stapt over naar de concurrent vanwege betere service, prijs of USP's
5%       Vindt een beter alternatief
3%       Vertrekt i.v.m. verhuizing

Tot zover de feitjes wat mij betreft, ik geef jullie graag tips hoe je jouw organisatie gastvrijer kan maken.



1. Geeft bezoekers een warm welkom
Visite / gezelligheid  

2. Herken de klant / spiegel zijn gedrag
Pas je aan aan gedrag

3. 1e contact
Gastvrijheid begint bij het eerste contact, het moment van de waarheid.