Heb je goud in handen?

Hopelijk heb je mogen genieten van een heerlijke zomer(vakantie) en ben je weer helemaal opgeladen voor een leuk en succesvol najaar! Het zijn interessante tijden met een groeiende economie, lage werkloosheid en een recordkrapte op de arbeidsmarkt. Kortom, voor de liefhebber is er meer dan voldoende uitdaging.

De concurrentie verslaan was nog nooit zo belangrijk; maar naast de strijd om het 'hart' van de klant, is de strijd nu ook in volle gang om het 'hart' en de loyaliteit van (goede!) medewerkers.

Zonder trouwe klanten geen bestaansrecht, zonder goede medewerkers is er ook geen bestaansrecht. Gelukkig hangt het één met elkaar samen. Loyale en gemotiveerde medewerkers voelen zich betrokken en gewaardeerd, mede omdat er (tijd, geld en energie) in ze geïnvesteerd wordt. Daardoor hebben ze het zelfvertrouwen en de 'skills' om het hart van hun klanten te kunnen winnen. Werkplezier zorgt voor blije en trouwe klanten en heel veel blije en trouwe klanten, zorgen voor nog meer werkplezier.


Als je medewerkers én klanten of gasten hebt, heb je goud in handen!


Klanten en medewerkers binden is eigenlijk heel simpel. Doodeenvoudig. Je hoeft alleen maar te begrijpen hóe mensen beslissingen nemen. Kort-door-de-bocht doen we dat voor 99% onbewust. Op intuïtie. Op gevoel. Ons limbisch systeem bepaalt of we iemand vertrouwen of niet. Of we iemand leuk vinden of niet. En mensen die we vertrouwen en ook nog leuk vinden zijn schaars. Dus daar verbinden we ons graag mee. Logisch toch?

Als je als organisatie trouwe, loyale gasten, klanten of medewerkers wil, hoef je je hen alleen maar een 'goed gevoel' te geven. Zorg dat ze je vertrouwen en misschien zelfs ook nog een beetje leuk vinden. Begin bij de medewerkers. Want, de enige mensen die écht kunnen zorgen voor trouwe, loyale klanten en fans zijn níet de CEO, níet de marketing manager, het is zelfs niet de Chief Customer Experience. Sorry. De enige mensen die direct invloed hebben op het koopgedrag van jullie klanten, de conversie, de besteding en de klanttevredenheid en daarmee kunnen zorgen voor trouwe klanten, zijn diegenen die het werkelijke klantcontact hebben.


Weten zij écht wat er van hen verwacht wordt? Weten ze wat de 'key-moments' zijn in de klantreis?


Maar, in hoeverre zijn zij zélf fan van jullie organisatie? In hoeverre voelen zij zich betrokken, serieus genomen en gewaardeerd? Weten zij écht wat er van hen verwacht wordt? Weten ze wat de 'key-moments' zijn in de klantreis? Is het glashelder wat de belangrijkste prioriteiten en doelstellingen zijn van de organisatie? En begrijpen ze waarom deze zo belangrijk zijn? En bovenal, weten zij hóe zij deze doelstellingen en verwachtingen mogen realiseren en wat ze mogen en moeten doen? Het lijken zulke logische en vanzelfsprekende vragen. De antwoorden zijn echter vaak niet zo helder.

Mensen maken het verschil. Het is dan ook van groot belang om diegenen die hét verschil mogen en moeten maken op alle mogelijke manieren te ondersteunen in hun werk. Zij hebben volgens ons de leukste baan van de wereld. Zij mogen de hele dag gasten en klanten blij maken :-)

Jullie hebben goud in handen. Jullie hebben medewerkers. En zij hebben elke dag, de hele dag door klantcontact. Jullie hoeven er alleen maar voor te zorgen dat (bijna) al jullie medewerkers het oprecht leuk vinden om van elke klant een blije en trouwe klant te maken. Ze zijn altijd alert op kansen om hun dag net een klein beetje leuker of makkelijker te maken; door echte. persoonlijke, aandacht te geven, actief te luisteren, goed mee te denken, de totaaloplossing aan te bieden, en net dat kleine beetje extra service te bieden. Zij worden er blij van om hét verschil te mogen maken voor hun klanten.

Maak hét verschil. Zorg voor blije en betrokken medewerkers. Zorg voor een helder doel, de juiste kennis én laat hen zorgen voor blije en trouwe klanten en gasten. Groei is een logisch gevolg. 


Van medewerker naar ambassadeur. Van klant naar fan.