Het is helemaal niet leuk om klant te zijn

Het is niet leuk om klant te zijn

Wij blijven ons er over verbazen hoe vaak het eigenlijk helemaal niet zo leuk is om klant te zijn. Hoe vaak je als potentiële klant zélf moeite moet doen om te ‘mogen’ kopen; hoe vaak je zélf het contact moet maken door een vraag te stellen, zélf door moet vragen naar alternatieven of mogelijkheden, zélf maar informatie gaat geven omdat er niet naar gevraagd wordt.

Er worden elke dag, in elke winkel zo ongelooflijk veel omzetkansen gemist, dat ik werkelijk niet begrijp waarom organisaties daar geen prioriteit aan geven. De oorzaak is simpel. Een compleet gebrek aan focus op de klant. Niet alleen bij de medewerker, maar ook bij de organisatie en het management. Zij zijn niet écht klantgericht. Dat is toch best gek in een tijd waarin de concurrentie moordend is, marges zwaar onder druk staan en niet iedereen onder de voet gelopen wordt door de vele bezoekers.

Zorg voor blije klanten!

Retail is echt niet moeilijk. Zorg gewoon voor zoveel mogelijk blije klanten. Focus op het verzilveren van álle (omzet)kansen op de winkelvloer. Maak bij jou klant zijn wél makkelijk en leuk. En dat vereist focus op de klant. Ingewikkelder wordt het niet.

Investeer in een duidelijke droom, een duidelijke visie, een duidelijke stip op de horizon die al jullie afdelingen en medewerkers inspireren en enthousiasmeren om wél klantgericht te denken en doen. En investeer daarna in de juiste vaardigheden, houding en gedrag. Maak van ál je afdelingen en medewerkers klanten-blij-makers. Dan ben je zomaar ineens onweerstaanbaar.

Als élke medewerker, één klant per dag echt blij zou maken, een probleem wél oplost, wél moeite doet, wél interesse toont, het wél leuk maakt om bij jullie klant te zijn, is jullie formule ineens heel onderscheidend. Want, bij jullie is klant zijn wél leuk! Dat is pas onweerstaanbare toegevoegde waarde bieden. En dat zie je heel snel terug in de resultaten.

Geschreven: Chantal Riedeman

Gepubliceerd: Retailwatching