Mist de klant echt deskundig personeel? Of missen zij iets anders?

Veel kennis is geen garantie voor de gewenste klantbeleving

Met grote letters kopte de Telegraaf dat de klant deskundig personeel mist in winkels. Uit onderzoek van Manhattan Associates blijkt dat maar liefst 83% van de consumenten van mening is dat zij meer over de artikelen weten dan de medewerker zelf. Veel erger nog is dat er ten opzichte van hetzelfde onderzoek van vorig jaar geen verbetering te zien is. Winkeliers laten nog steeds heel veel kansen liggen en vergeten te investeren in hun eigen potentieel. Au!

En nu?

Is het hebben van veel productkennis deskundig? Volgens Van Dale wel. Deskundig is iemand “met kennis van zaken”, een expert. Simyo zond een aantal jaren geleden bovenstaande commercial uit. Dit extreme voorbeeld toont hoe lekker veel productkennis juist kan zorgen voor keuzestress en paniek bij de klant. Help je de klant daar mee? Wij vinden van niet. Het hebben van veel product- of assortimentskennis is helemaal geen garantie voor de gewenste klantbeleving of erger nog, voor het goed helpen van klanten. Wie kent ze niet, die nieuwe medewerker die in de eerste weken de sterren van de hemel verkoopt? Niet gehinderd door enige kennis...............


bekijk het voorbeeld van extreme productkennis hieronder (Simyo reclame)


Waar de beste webshops steken laten vallen

De meeste klanten hebben hun huiswerk goed gedaan. Zij nemen vervolgens de moeite om naar een fysieke winkel te komen; je moet je huis uit, parkeren etc. Een hoop gedoe. Dat doet de klant natuurlijk niet zomaar. Is hij of zij dan op zoek naar een ANWB-praatpaal die zijn/ haar productkennis over de klant heen stort? Nee natuurlijk niet. De klant wil uitsluitend relevante informatie. Zij zijn op zoek naar bevestiging en/of advies op maat en/of de totaaloplossing. En gelukkig laten de meeste webshops daar voorlopig nog behoorlijk wat steken vallen. 

Hoe wel meerwaarde bieden?

Om de klant wel meerwaarde te kunnen bieden, moet de medewerker inderdaad productkennis hebben. Maar om relevant te zijn moet de medewerker vooral héél nieuwsgierig zijn. Wat is de échte behoefte? Vragen stellen dus! Maarja, om vragen te mogen stellen, moet er vertrouwen zijn tussen de 'klant' en medewerker. En om vertrouwen te kunnen creëren en vragen te kunnen stellen, is het noodzakelijk om eerst in contact te zijn met de potentiële klant. Het is dus belangrijk dat de medewerker contact durft te maken met zoveel mogelijk potentiële klanten en dit ook nog eens doet op het juiste moment en op de juiste manier (Kan ik u helpen? Nee hoor. is niet echt een goede start voor een deskundig gesprek). Na de eerste "afwijzing" laat de gemiddelde medewerker de "klant lekker zijn gang gaan" en ligt het initiatief vervolgens bij de klant. Om dan nog deskundig advies te kunnen geven, heb je een klant nodig die pro-actief is en zelf contact legt met een verkoper. Helaas vindt niet elke klant dat zijn of haar taak. Kortom, om tot een deskundig gesprek te komen zijn er nogal wat beren op de weg, die eeérst getackeld moeten worden. Daarom zeggen wij....

'Deskundigheid wordt vreselijk overschat. Het zijn de sociale vaardigheden van de medewerkers waar bedrijven écht het verschil mee kunnen maken.'


Je potentiële klanten aan de concurrent gunnen

Gaan we dan nu onze medewerkers volproppen met productkennis? Medewerkers die het sowieso nog steeds heel moeilijk vinden om een “goede” openingsvraag te stellen? Medewerkers die sowieso het verschil niet kennen tussen een open en gesloten vraag? Medewerkers die als de dood zijn om afgewezen te worden?  In medewerkers die subtiele koopsignalen niet herkennen? Die bezwaren niet zien als een koopsignaal? "Ja!" zullen sommige bedrijven zeggen. Dan hebben we ze tenminste getraind en voor de klanten die wel zin hebben om een vraag te stellen, nou die worden dan wél beloond met een deskundig advies. De 'lastige klanten' die geen zin hebben om zelf een gesprek aan te knopen met een verkoper gunnen zij aan de concurrent. Ook sympathiek. Voor de concurrent dan.  

Wel klanten van deskundig advies voorzien

Wil jij de mensen die helemaal de moeite hebben genomen om naar jullie winkels te komen wél van deskundig advies kunnen voorzien? Van bevestiging, echt advies op maat en helpen met de totaaloplossing (relevante bijverkoop)? Investeer dan alsjeblieft éérst in de gewenste houding en sociale vaardigheden van je medewerkers en daarna pas in productkennis.Maak heel veel klanten blij met écht deskundige medewerkers en maak heel makkelijk het verschil ten opzichte van jullie grootste concurrent. 

'Investeer in de gewenste houding en sociale vaardigheden en daarna pas in productkennis'