JA, MAAR HOE DAN?

Hoe vaak maakt een medewerker jou echt blij?

Onze klanten zijn ons waardevolste bezit! Onze mensen maken het verschil. Zij zorgen voor een optimale klantbeleving, hogere bestedingen en voor trouwe klanten, fans! In nagenoeg elk gesprek dat wij voeren, maar ook elk artikel of interview wat we lezen komt dit naar voren. Ik, en wij, zijn allemaal inmiddels bijna 24/7 “klant”. En met al die mooie (merk)beloftes, missie en visies van bedrijven en merken, zou je toch verwachten dat wij ons inmiddels overal gewaardeerd voelen? Dat we bijna overal en altijd geweldige, excellente! service ervaren? Mijn realiteit is echter anders. 


'De medewerker is het visitekaartje van je bedrijf'


Hoe vaak maakt een medewerker (het visitekaartje!); account manager, vertegenwoordiger, adviseur, receptionist enz. jou echt blij? Hoe vaak wordt het verschil écht gemaakt? Oftewel, van hoeveel bedrijven en merken ben jij zelf een trouwe klant, of zelfs een fan? Los van de ‘usual suspects’? (want gelukkig zijn ze er wel!)

Begrijp ons niet verkeerd. Er is helemaal niks mis met de missie en ambitie van de meeste bedrijven. Integendeel, we zijn ontzettend blij dat zij hun klanten en medewerkers zo belangrijk vinden. Het grote probleem zit hem echter in de daadwerkelijke uitvoering van die mooie plannen. Daarom is onze “favoriete” vraag inmiddels na een soortgelijk gepassioneerd betoog over het ‘menselijke kapitaal’ tegenwoordig; ja dat klinkt heel mooi enzo, maar HOE DAN? Hoe moeten jullie teams precies het verschil maken? Op welke momenten? Wat wil je dan precies dat ze doen op die cruciale momenten in de klantreis? Welke mindset, houding, gedrag en vaardigheden verwacht je precies van ze? Wat moeten we weten, willen, kunnen en doen? En bovenal, hoe ga je zorgen dat ze het blijven doen?

Want, als klanten én medewerkers, en hun interactie, zó belangrijk zijn voor je formule, je merk en je bedrijf, is het minste wat je als manager/ ondernemer kunt doen voor deze “visitekaartjes annex verschilmakers” hen helpen daadwerkelijk het verschil te maken. Dat betekent dus dat je héél duidelijk moet zijn over wat je precies verwacht en hen moet helpen om hierin de beste te worden.

Onze nieuwsgierige ‘hoe-en-wat’-vraag blijkt nog niet zo simpel te beantwoorden. Een mooie, inspirerende, klantgerichte missie spreekt niet voor zich en is al helemaal niet zomaar gerealiseerd. De meeste bedrijven zijn zich helemaal nog niet bewust dat hun mensen geen idee hebben hoe ze dan precies het verschil moeten maken en wat ze moeten doen om de gewenste toegevoegde waarde te kunnen bieden. Met alle respect; de meeste ‘verkopers’ of adviseurs, geloven echt dat hun vakmanschap en kennis hét verschil maken. Dat je met sommige mensen ‘gewoon geen klik’ hebt. Dat gewoon je werk goed doen al goed genoeg is etc.

En de meeste managers geloven oprecht dat hun teams, op magische wijze, precies begrijpen wat ze moeten doen om van een ‘gewone’ klant een FAN of klant voor het leven te maken. Zij geloven oprecht dat het toch logisch is? Het is toch duidelijk wat ‘de bedoeling’ is? Eh. Ja. Voor een MT meestal wel. Voor een gemiddelde specialist is dat het niet. De meeste mensen die “verkopen”, zijn over het algemeen “experts”. Experts in hun vakgebied en niet perse expert in / over de klant. Laat staan dat zij precies weten HOE ze die klant kunnen/ moeten verleiden en kunnen beïnvloeden.


'de meeste managers geloven oprecht dat hun teams, 

op magische wijze, precies begrijpen wat ze moeten doen'


Dat klinkt ongelooflijk. Maar is echt waar. Stel vandaag maar eens deze vraag aan 5–10 van je gemiddelde medewerkers (die 60% “middenmoters” die óók klantcontact hebben en die daar absoluut niet in uitblinken, maar het ook niet altijd verpesten. En als je eerlijk bent, is die groep eigenlijk wel een beetje te groot). Je weet nu wie ik bedoel... 

Vraag de komende dagen aan hen; wanneer heb jij voor het laatst het verschil gemaakt? Hoe maak jij dan precies het verschil voor onze klanten? Wat zeg je dan precies? Wat doe je dan precies? Hoe weet je of je echt het verschil hebt gemaakt? Oftewel, hoe zorg jij precies voor nog meer trouwe klanten en fans voor ons bedrijf? Wanneer heb jij voor het laatst een klant verrast? Zijn of haar verwachting overtroffen? En hoe heb je dat precies gedaan? 

Wij zijn ontzettend benieuwd naar de antwoorden en jullie ervaringen. Als jullie niet heel blij worden van de antwoorden en nog meer dan genoeg kansen zien in jullie klantcontacten, dan is er gelukkig nog heel veel potentie te verzilveren en is er nog heel veel ruimte voor (omzet) groei! Maar, dan is het wel van het grootste belang om antwoord te geven op de prangende vraag; ja maar, hoe dan??? 


'Succes begint bij het leggen van een goede fundering'


Om antwoord te geven zul je moeten ontdekken. Wat is precies je doel als organisatie? Wat is de gewenste klantbeleving en/of waarde propositie? Wie zijn de belangrijkste doelgroepen? Op welke momenten in de klantreis willen jullie ‘pieken’? Wat zijn de redenen dat op deze key-moments de gewenste klantbeleving nog niet altijd gerealiseerd wordt? En wat is op die ‘key-moments’ wél het gewenste gedrag? Je zult dus eerst moeten weten welke kennis, inspiratie, vaardigheden en competenties hebben jullie teams nodig om juist op deze momenten en bij deze klanten wél altijd het verschil te kunnen maken.

Om te kunnen zorgen dat het menselijk kapitaal optimaal gekoesterd én verzilverd wordt is het belangrijk om echt te investeren. Te beginnen met duidelijkheid krijgen over het ‘hoe en wat’. Succes begint bij het leggen van een goede fundering. Begin met het maken van een plan waarop je kunt trainen om daadwerkelijk het verschil te maken. 

Ik leg je graag uit hoe je de fundering kunt leggen voor succesvolle klantcontacten. Hoe je kunt zorgen dat medewerkers het verschil maken én dat ook blijven doen. Structurele groei van omzet, rendement én medewerkersgeluk bereik je stap voor stap én ik leg je graag uit hoe je dat doet. Neem je contact met ons op?

Shopology
T: 023 - 221 0221