Lachen, gieren… ZAKKEN VULLEN….!

Wie is gastvrijer: retail of horeca?

Onlangs vroeg een retailer me hem te helpen om zijn winkels gastvrijer te maken zodat de klant zich er meer op zijn gemak voelt en waardoor deze meer zou gaan besteden. Dat was althans de hypothese. “Jij komt uit de horeca en toerisme, dus jij kunt ons laten inzien wat gastvrijheid is”, waren zijn letterlijke woorden. Ik heb de beste man geholpen door zijn filiaalmanagers te inspireren en zijn winkelpersoneel te trainen.
 
En toch merkte ik dat ik iets te hard aan het werk was. Ik vond het moeilijk om het personeel uit te dagen. “Doen we al”, was een veel gebruikte uitspraak. We zijn er uitgekomen hoor want als ik moet improviseren en mijn creativiteit moet aanspreken, ga ik aan. Maar ik vond het wel raar. Want met al mijn horeca- en toerisme-ervaring zou ik dat varkentje wel eventjes heel simpel wassen toch?
 
Totdat ik afgelopen weekend gezellig met mijn vriendin het familie-paas-geweld ontvluchtte in een hotel op de Veluwe. 14.00 inchecken. Best druk bij de incheckbalie natuurlijk. Maar daar had niemand aan gedacht. Een van de receptionistes had namelijk een afspraak staan voor die tijd dus was van haar werkplek af. Dus mocht 1 meisje helemaal alleen zo’n 20 kamers inchecken. Da’s een beetje hetzelfde als een retailer op zaterdagmiddag een afspraak maakt met een leverancier. Doodzonde. Ook in het restaurant was het middelmaat troef. De bediening kwam niet verder dan “Heeft u uw keuze kunnen maken?” en “Had het allemaal gesmaakt?” Plichtmatige vragen waarbij het antwoord niet eens belangrijk lijkt te zijn. Ineens moest ik denken aan de jeuk van veel retailers: “Kan ik u helpen?” Iedereen –van ondernemer tot hulpkracht- weet inmiddels wel dat die vraag echt niet meer kan. Eigenlijk is de vraag of ik mijn keuze al heb gemaakt net zo erg. Niet creatief. Niet bijzonder. Niet van deze tijd. Ik heb het voor het gemak maar even niet over de lange wachttijden en gemiste verkoopkansen…
 
De kracht van humor? Joep heeft een biermerk over de kling gejaagd en een telecom-reus zijn strategie laten aanpassen. Allemaal om te lachen. Cliniclowns laten kinderen met vreselijke ziektes zich weer even kind voelen. Gewoon door ze even te laten lachen.
 
Als ik lach voel ik me fijner, vergeet ik mijn zorgen, vind ik mensen en producten mooier. Geld speelt dan niet zo’n dominante rol meer. Zullen we dan afspreken dat er vanaf nu wat meer gelachen mag worden?
 
Als je wilt weten hoe je je klant, patiënt of gast wil lachen: stuur me een mailtje, appje of bel me:
 
Nan van Grootel
Spreker / Trainer

E: nan@shopology.nl
T: 023-2210221 / 06-81799383