Van afstand naar verbinding!

Hoe onderscheidend is jullie klantcontact echt?

Je zou niet de eerste zijn die denkt, nee hoor, bij óns bedrijf zijn de mensen die het klantcontact hebben hartstikke gericht op verbinding, echt! We hopen het van harte. Maar onze tip: Ga eens op onderzoek uit. Undercover. 

Om voor meer trouwe, loyale klanten en fans te zorgen heeft de gemiddelde sales medewerker een heel andere mindset nodig. De kortste weg naar succes is namelijk voor verbinding zorgen. Echte verbinding met de klant, dat klinkt heel logisch maar is helaas makkelijker gezegd dan gedaan. 

De meeste medewerkers willen helemaal geen verbinding

De meeste medewerkers vinden het heel prettig om een professionele afstand te bewaren met de klant. Want met het zoeken van verbinding, bestaat het risico op afwijzing. Overschat dit alsjeblieft niet, de meeste medewerkers willen helemaal geen verbinding maken met al hun klanten. Ja, met die paar leuke klanten met wie ze de klik hebben, maar niet met de rest! De belangrijkste reden is dat we allemaal bang zijn voor afwijzing, we blijven liever lekker in onze comfortzone, want dat is veilig en voelt fijn. En ja, jij en ik ook...

Waarom is de juiste mindset zo bepalend?

Je mindset bepaalt je resultaten! De mindset van de verkoper is bepalend voor zijn of haar gedrag. Hoe wil je je als bedrijf onderscheiden met medewerkers die (onbewust) bang zijn voor afwijzing, die het zelf spannend vinden om echt oogcontact te maken? Die - letterlijk - bang zijn om teveel / de verkeerde/opdringerige vragen te stellen en ook niet zomaar pro-actief durven te zijn? Ze worden nooit écht persoonlijk. Hoe kan er dan verbinding ontstaan? Hoe kan de klant dan verbinding voelen?

De houding en het gedrag van de medewerker is dan niet meer zo onderscheidend als men dacht. Terwijl zij toch het visitekaartje van het merk en bedrijf zijn. Zij moeten de klant toch 'het juiste' gevoel geven? Wat is dan het juiste gevoel?

Elk mens wil hetzelfde; we willen ons allemaal gezien en gewaardeerd voelen (aandacht en erkenning) en we willen er allemaal "bij" horen. Kortom, we zoeken allemaal naar verbinding. We willen ons graag verbonden voelen en we zijn allemaal altijd onbewust op zoek naar die 'connectie', naar de verbinding met de medemens en/of de groep waar we bij willen horen.

Maak het verschil voor je klanten

Daarom kunnen medewerkers in die korte tijd dat zij klantcontact hebben toch zoveel betekenen voor een klant! Maak het verschil alleen al door iemand het gevoel te geven écht gezien te zijn, dat er even echt geluisterd is, dat iemand oprecht geïnteresseerd is of door te zorgen voor een “simpele” lach. En wat levert het de medewerker op als zij met nog meer klanten echte verbinding kunnen en mogen creëren? Meer werkplezier en meer bevrediging door het gevoel echt van betekenis te zijn.

Verbinding en authentieke connectie is onbetaalbaar en van enorme waarde voor mensen. Voor klanten, voor medewerkers én dus voor het bedrijf.

Ons zoogdierenbrein (ons emotionele of limbische brein) is "chef" beslissingen. Voelt het goed? Vertrouw ik de adviseur/ verkoper/ receptioniste/ klantenservice medewerker?  Voel ik me welkom? Gewaardeerd? Begrepen? Erkend? Kortom, ervaart de klant verbinding? Pas als de (potentiële) klant verbinding ervaart, is er ruimte (want, vertrouwen), om überhaupt iets te kunnen verkopen. (tenzij iemand gewoon doelgericht binnenkomt en de medewerker gewoon even moet afrekenen). Maar als de klant (goed) geadviseerd wil worden, is er vertrouwen nodig. Pas dan kan de verkoper de benodigde vragen stellen om dé oplossing te kunnen vinden én om de verwachting te kunnen overtreffen. Een fan per dag begint met het maken van verbinding.

De juiste mindset is geen trucje

De juiste mindset is het wíllen maken van verbinding met álle klanten. Dat betekent uit de comfortzone dúrven stappen, het risico durven lopen op afwijzing, open vragen dúrven stellen, pro-actief dúrven zijn, kortom, durven om het contact echt persoonlijk te maken.

De juiste mindset begint met de intrinsieke motivatie om élke klant optimaal van dienst te willen zijn. Een inspirerend en helder gezamenlijk (klantgericht!) doel helpt daarbij enorm. Want als mensen een doel hebben wat ze graag willen bereiken zijn ze bereid meer "risico" te lopen...

Daarom is de juiste mindset van wezenlijk belang. Investeer alsjeblieft in de juiste mindset van de mensen die bij jullie het klantcontact hebben. Zij zijn het visitekaartje en zij maken het verschil. Zij zijn het onderscheidend vermogen van jullie bedrijf.  De juiste mindset zorgt voor de juiste resultaten.

Creëer verbinding met elke klant, tijdens elk klantcontact. Dan maak je het verschil voor klanten en medewerkers. Van afstand naar verbinding! Daar wordt iedereen blij en beter van.