3 gouden tips voor magische confetti-momentjes

Veel meer werkplezier en meer FANS !

Hoe vaak word jij als klant verrast? Door een klein, leuk en attent gebaar van een medewerker van een winkel, de makelaar, klantenservice, balie of bediening?

Mijn keerpunt

Medio juli was mijn partner Rogier jarig. Als verrassing gingen we naar een concert in de Ziggo Dome. Hij kocht een parkeerkaart bij een jongen die er duidelijk geen zin in had. Rogier werd niet eens begroet, de medewerker maakte überhaupt geen oogcontact, wees naar de pinautomaat en tikte tijdens het betalen ongeduldig met zijn vingers. Na het betalen werd de parkeerkaart zonder enig afscheid naar hem toegeschoven. Wij waren maar liefst € 15 armer en ook nog eens schofterig behandeld.

Die gozer zat er toch, hij werd notabene betaald, waarom maakte hij er niet wat van? Nu baalde hij waarschijnlijk van al die chagrijnige klanten, duurde zijn dienst eeeeeeeuwig en had hij zelf vermoedelijk een rotavond. Kleine moeite om te vragen naar welk concert we gingen? Of we er zin in hadden? Om ons vervolgens enthousiast veel plezier te wensen! Misschien had hij zelfs achterhaald dat mijn vriend jarig was, had hij hem gefeliciteerd en mij een knipoog gegeven voor het leuke verjaardagscadeau. Dat had geen extra tijd of geld gekost, maar denk je eens in hoe anders hij zijn werk die avond dan zélf had beleefd?

Het is zo makkelijk om het verschil te maken!

Het is zó makkelijk om als bedrijf het verschil te maken! Het zijn de kleine dingen, juist de kleine dingen, die een groot verschil maken. Je hoeft je klanten "alleen maar" persoonlijke aandacht te geven. Dat is alles.

Maar de meeste mensen zijn te druk en daardoor teveel gefocust op hun taak. Zo worden er dagelijks vele kansen om zowel voor de ander als voor zichzelf het verschil te maken gemist. Daarom introduceren wij de "CONFETTI-MOMENTJES" (met dank aan Bas en Vanessa Kamst voor de term!).

Confetti-momentjes?

En wat zijn dan precies CONFETTI-MOMENTJES? Misschien heb je wel eens van Carlos-momentjes of Mango-momentjes gehoord? Dit zijn kleine, onverwachte acties die weinig tijd en geld kosten en toch een groot verschil kunnen maken voor de ander. Alleen maar omdat de gebaren écht persoonlijk zijn. Als je dan toch klantcontact hebt, hoe leuk is het dan om iemands dag een beetje leuker te maken en de klant blij te maken? Het resultaat: weer een fan erbij en de medewerker krijgt (nog) meer plezier in zijn of haar werk. Waarom zouden we niet elke dag voor zoveel mogelijk CONFETTI-MOMENTJES zorgen?

LEUKE praktijkvoorbeelden

Alweer een tijdje geleden meldde ik mijn dochter - via whatsapp - aan bij onze ziektekostenverzekering. Het eerste wat de medewerkster zei was 'van harte gefeliciteerd! Hoe heet je dochter? Wat een mooie naam!' Het zal allemaal wel geleerd zijn tijdens de "cursus" of in het script op
haar scherm staan, het zal mij een zorg zijn, ik werd er hartstikke blij van!

Op 2 augustus jl was ik jarig. Ik werd 40. Het is eerlijk gezegd nog steeds een pijnlijk onderwerp ;-) De dag begon dan ook een beetje moeizaam. We besloten even het dorp in te gaan. Eerst moesten we even naar Bike Totaal om een stoere helm te kopen voor zoonlief, waar hij ook nog een mooie ballon kreeg (CONFETTI-MOMENTJE!) en daarna was het mijn beurt. Ik ben dol op lezen en vond dat ik wel een mooi boek verdiend had om de pijn een beetje te verzachten. Op naar The Read Shop dus waar onze zoon de winkel al 'voetballend' onveilig maakte met zijn ballon. Dit was geen enkel probleem.

Na het afrekenen raakten wij in gesprek met de ondernemer (Frank) en zijn zoon. Over voetbal en over hoe leuk het zou zijn als onze kleine al zou kunnen voetballen. Er schijnt iets als mini-voetbal te bestaan? "Volgens mij kan dat ook in Hillegom! Dat zoek ik voor je uit!" riep Frank enthousiast. Hij dook meteen achter zijn computer. De website gaf niet de gewenste informatie, maar hij ging er voor ons achteraan, komt goed!

Frank is eigenaar van The Read Shop XL en verkoopt geen voetbaltrainingen. Toch wilde hij ons oprecht graag een plezier doen. Ondertussen hadden zowel ik als Rogier nog wat leuks gevonden en mochten we nog een keer afrekenen. Hoewel het gesprek over de kinderen en voetbal ging, hadden wij ondertussen 2x zoveel geld besteed en hadden we heel veel redenen om hier snel weer terug te komen. Frank had er echt lol in om moeite voor ons te doen. Dit winkelbezoek was voor ons een echt CONFETTI-MOMENTJE.

Daarna gingen we even op het terras zitten van Nissa Café waar we van de zon en een lekker wijntje genoten. Aan het einde van haar dienst kwam de medewerkster ons nog even persoonlijk gedag zeggen en wenste mij nog een leuke verjaardag. Wow. Nog een CONFETTI-MOMENTJE.

En vanmorgen appte een goede vriendin een foto. Ze had een brief gekregen van dé bank. Niet zomaar een brief, nee, eentje met ballonnen. Ze werd gefeliciteerd omdat ze de eerste € 10.000 van haar hypotheek had afgelost. Een superleuk CONFETTI-MOMENTJE omdat de bank de moeite had genomen om een belangrijke mijlpaal voor en met hun klant te vieren.

Ons brein is nou eenmaal niet zo klantgericht

We zijn allemaal mensen en ons brein is (helaas) van nature lekker taakgericht. Het is dan ook niet zo makkelijk om tijdens je werk óók nog echt aandacht te hebben voor de klant. Hoe gek dat ook klinkt. En toch is het waar. 

Ik had een vraag voor mijn bank en liep daarom even naar binnen in de bankshop. De medewerkers zaten nét even in overleg aan de koffietafel en negeerden mij volkomen. Ik ben maar liefst 5 minuten - doelbewust- genegeerd. Ik ben niet eens begroet. Er is geen oogcontact gemaakt. Er is me niet gevraagd of ik misschien even geduld had. Ik ben niet gerustgesteld door te zeggen dat ze er zo aankwamen. Mijn aanwezigheid kwam hun gewoon even niet zo goed uit. Begrijpelijk gedrag, maar het voelde zo verschrikkelijk onwelkom. Het gesprek daarna heeft ook zeer kort geduurd.  Mijn klanttevredenheid was tot een legendarisch dieptepunt gezakt, ondanks dat mijn vraag prima beantwoord was.

Laatste voorbeeld: Tijdens een winkelbezoek vertelde ik de verkoopster dat ik net bevallen was. Er kwam geen enkele reactie. Niks. Zij wilde vervolgens wel heel graag weten wat ik van de nieuwe collectie vond? En mind you, het was een zeer ervaren medewerkster.  Deze dame was helemaal niet bezig met mij, maar met het proberen te verkopen van de nieuwe collectie. Haar brein stond op "taak = verkopen" en niet op "heb aandacht voor de klant en maak klant blij". Het resultaat was géén omzet en zeker géén fan.

De meeste professionals barsten van de productkennis. Ze vergeten in hun haast en gedrevenheid alleen te vaak om eerst goed contact met de klant te maken. En daardoor krijgen ze heel vaak helaas niet meer de kans om de verwachting van de klant te overtreffen.

Het is daarom broodnodig dat de mensen die het klantcontact hebben elke dag opnieuw geïnspireerd worden om de klant écht centraal te stellen. Het klantcontact is immers hét moment waarop je als bedrijf snel, makkelijk en goedkoop (!!!) voor een blije, trouwe klant en FAN kunt zorgen.

Ons doel? Zorgen dat de teams van onze opdrachtgevers wél voor zoveel mogelijk CONFETTI-MOMENTJES (en dus fans!) per dag zorgen.
Hier moet echt veel meer op getraind en gecoacht worden, want er zijn nog zoveel kansen te verzilveren.
Juist de kleine dingen maken een groot verschil. Het is hoog tijd om jullie klanten wel te verrassen!

Daarom, 3 gouden tips voor meer fans!

Onderstaand vind je 3 gouden tips (nee, origineel zijn ze niet, maar ze zijn wel hééééél effectief) om snel, makkelijk en goedkoop voor meer FANS én meer werkplezier te zorgen. Dit zijn de 3G's;

  1. Geef elke klant je volle aandacht
  2. Goed luisteren. Wees alert op CONFETTI-informatie
  3. Gewoon DOEN. Zorg voor een CONFETTI-MOMENTJE.

En onthoud, het gaat er niet om wat je weet.
Het gaat er om wat je doet met wat je weet.

Wij zouden het waanzinnig leuk vinden als jullie ons laten weten wat jullie CONFETTI-MOMENTJES zijn geweest!
We wensen jullie heel veel (werk)plezier en ontzettend veel CONFETTI-MOMENTJES :-)


Zin in een inspiratiesessie of workshop over Confetti-Momentjes?